Reflexión XI

(Semana 12)

Servicio al cliente

Esta semana vimos el tema del servicio al cliente y la importancia que tiene la satisfacción del cliente.

Yo no tengo aún experiencia laboral. No he trabajado con ningún tipo de servicio al cliente, pero sí soy cliente. En base a eso, he tenido buenas y malas experiencias, que expondré a continuación.

Malas Experiencias

Hace quizás dos años, mi mamá compró una olla de cocimiento lento. Compró la de “mejor marca”, y la más cara que había en ese momento en el mercado. Pero la olla comenzó a dar problemas casi de inmediato.  Una de las perillas se le cayó, y por lo tanto fuimos a la empresa para que lo arreglaran.  Pero la famosa perilla no estaba en el país, porque según la encargada “no cabía en el barco que viene de China”. Claramente, con semejante explicación, no sería fácil lidiar con la situación.

Finalmente, casi tres meses después (el Decreto de Garantía promulgado por el Poder Ejecutivo estable que las reparaciones deberán hacerse en un plazo no mayor a treinta días) le pusieron una perilla que no era para esa olla. Como consecuencia, la olla terminó con problemas en los circuitos y casi termina calcinada.

Volvimos a la empresa, donde la encargada finalmente llamó al gerente. Este, nos dijo de manera prepotente que la culpa era nuestra. Ante esto ya no pude contenerme y perdí por completo la calma. Tuve que amenazar al gerente con denunciar el caso ante la Defensoría del Consumidor. Ante esto, él propuso un descuento del 50% para que compráramos una nueva olla. Mi mamá quedó convencida, pero yo no. Creo que le dije a mi mamá algo como: “¿Está loca aceptando algo como eso? Agarre la olla y nos vamos ya mismo a la Defensoría.”

Ante esto, el gerente inmediatamente nos dijo que nos daría una olla nueva, que además era mucho más avanzada que la nuestra, y costaba más.

Claramente, no me quedaron ganas de volver a comprar productos de esa marca. Aunque la nueva olla funciona de maravilla. Pero que el gerente nos haya intentado ver la cara de  “tontas”, me repugnó.

En este tipo de casos, es importante que el cliente conozca sus derechos. Las Leyes que protegen al consumidor están para cumplirse, y ningún comercio le puede pasar por encima a eso. Además, la actitud del gerente, a mi parecer no cumplió con los requisitos mínimos que deben presentarse en un efectivo servicio al cliente. La prepotencia y la mentira, son dos de los aspectos que más insatisfacción causan en el cliente. Es cierto que la agresividad no es siempre buena, pero en este caso, fue la única manera de solucionar la situación.

Buenas experiencias

Hace como tres años, fui a la joyería “Müller”, pues quería comprarle un regalo a la directora del colegio por su cumpleaños. El servicio fue excelente. La encargada me atendió con una sonrisa, y me mostró con toda paciencia los distintos tipos de joyería. Se tomó el tiempo para explicarme el nombre de cada joya, y los quilates del oro. Me preguntó para quién era el regalo y en base a eso me ayudó a elegir el estilo que sería mejor para esta ocasión… en fin, salí de la tienda con una compra bien hecha y con mucha satisfacción.

He tenido también buenas experiencias en restaurantes. En “BBQ Los Anonos” siempre me atienden de maravilla, además las meseras ya me conocen porque solía ir allí desde que era niña, por lo que siempre me preguntan cómo estoy, cómo me ha ido, que tenía tiempo de no ir, y algunas otras cosas que hacen el servicio más ameno y familiar. En “Cerutti” también tienen un excelente servicio. En “Pan e Vino” una vez me atendió una muchacha que tenía excelentes habilidades de servicio al cliente.  

Y como esas tengo muchas otras experiencias, buenas y malas.

Para mi profesión

Es difícil constatar cuál es la importancia que ostenta el servicio al cliente en los Tribunales. Los jueces, por ejemplo, se manejan bajo un protocolo. Ellos no buscan la satisfacción de ningún cliente. Aún aquellos que trabajan para el Poder Judicial, están condicionados a un protocolo.

Sin embargo, para un abogado privado, es de suma importancia ganarse la confianza del cliente. Es él el que llevará el caso, en el que se puede perder dinero y hasta bienes, así que la confianza entre el abogado y el cliente es vital. Claro, eso no significa que el abogado va a engañar al cliente, diciéndole que sí se puede ganar el caso cuando sabe que no hay manera de que eso suceda.

Los abogados, en su mayoría, son tildados de “ladrones” (y por experiencia personal no niego que muchos lo son), por eso la confianza es tan importante.

Por mi parte, yo tomo el ejemplo de mi abogado. Para con el cliente, siempre la honestidad viene primero. En lo que a cobros se refiere, siempre atenerse a las tablas de cobro actuales. Además, deja una buena impresión cuando uno logra sorprender al cliente. Mi abogado me ha dejado atónita en más de una ocasión. Una vez le pedí que me redactara un escrito para una situación que se presentó con Recope, y al siguiente día me lo tenía listo. Casi diez páginas. Yo esperaba que me lo entregara cuatro o cinco días después, pero no al siguiente día. La manera de redactar, increíblemente, es otra manera de cosechar la satisfacción del cliente. Cuando un abogado hace un escrito donde los puntos tratados sean claros y los argumentos válidos, vale la pena el dinero invertido.

Concluyo…

Imagino que no debe ser fácil para los trabajadores atender a los clientes, pues cada uno tiene su manera de ser y su visión de cómo le gustaría ser atendido. Por mi parte, en lo que se refiere a tiendas de ropa, no me gusta en lo absoluto que un vendedor se me acerque con el famoso “¿en qué le puedo ayudar”. En lo que a ropa se refiere, me gusta comprar sola, sin nadie que esté a la par mía mirándome expectante. Eso me hace sentir incómoda. Por eso, las tiendas como “MNG” y “Zara” son mis favoritas. En los restaurantes, en cambio, es todo lo contrario. Entre más atento sea el mesero, considero que es mejor el servicio.

Definitivamente es importante para los trabajadores la capacitación en servicio al cliente, para que así puedan atender mejor las necesidades de cada tipo de cliente, conforme a lo que dicha persona espera del servicio. A través de este curso hemos constatado que existen diferencias entre las personas. Esto también se incluye en ámbito de servicio al cliente.

Satisfacción del cliente

Un anuncio de una aerolínea que literalmente se desvive por sus clientes.

Reflexión X

(Semana 11)

La clase de esta semana trató sobre el tema de habilidades políticas positivas. Personalmente, me interesó el tema del A B C de la salud emocional y conductual, donde la A es el acontecimiento, la B el pensamiento y la C la consecuencia. Muchas veces pensamientos que el acontecimiento lleva a la consecuencia, pero lo cierto es que son los pensamientos los que determinan la conducta que tendremos ante las distintas situaciones que se nos presenten. Esto quiere decir que podemos modificar nuestros pensamientos, para poder lograr que nuestra conducta ante los acontecimientos sea la indicada, y la que mejor resultados nos dará.

“Una sola de tus acciones dice más de tí que el discurso más elocuente.” (Michel Tanus)

Esto nos lleva a un tema de importancia, el de la actitud y la aptitud. La aptitud tiene que ver con la destreza y habilidades, y la actitud, con la conducta. La actitud es un factor de importancia, no solo para el trabajo, sino para cualquier ámbito de la vida.  Nuestra actitud es la determinante de la reacción que mostraremos ante los problemas y situaciones que se presenten.

“No podemos escoger lo que nos ocurre, pero sí la actitud con que nos enfrentamos a ellas” (Rubén D. Sequera)

¿Es posible modificar nuestra actitud? Yo, personalmente, creo que es posible. Todo empieza por la voluntad de querer cambiar. Los líderes con actitud positiva, son los que hacen falta en nuestra sociedad. Aquellos que con su actitud inspiren a los demás. Los que tomen la iniciativa, y aprovechen las situaciones para generar conductas y consecuencias que contribuyan al crecimiento personal y grupal.

El siguiente video, nos demuestra el poder de la actitud. Cómo una primera persona que se levantó ante una situación difícil, y tomó la iniciativa de corregir el problema, inspiró a un grupo de personas a seguir su ejemplo. La situación aquí presentada es simple, pero es un latente reflejo de muchas realidades.

(Video de Lead India)

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Para reflexionar

¿Hasta dónde podemos llegar con el poder de la actitud?

Tomado de la película "Facing the Giants".

Reflexión IX

(Semana 10)

Esta semana, se habló por sobretodo acerca de la planificación de nuestras carreras. Me parece que este es un aspecto de suma importancia, pues planificando el tiempo que nos tomará sacar nuestra carrera nos ayudará a acercarnos cada vez más a nuestra misión.

Para esta semana, debíamos construir nuestra visión y misión. En mi caso, ambas son temporales, y se refieren específicamente al estudio. Realmente tengo otros objetivos para mi vida, y sé que muy pronto se convertirán en misiones y visiones. Pero por el momento, mi mayor preocupación es el estudio, pues con él, considero yo, es que lograré acercarme a esos otros objetivos que quiero alcanzar durante mi vida.

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Mi misión
Adquirir conocimientos y competencias en mis áreas de estudio, así como desarrollar habilidades sociales, críticas, de conciencia ambiental, tecnológicas y de liderazgo, que me permitan formarme con responsabilidad y compromiso hacia la sociedad y hacia el ambiente.

Mi visión
Terminar con mis carreras en Derecho y Administración, luchando para obtener calificaciones y méritos que sean un reflejo de lo mucho que puedo lograr a futuro en mi vida profesional y social, demostrando responsabilidad, puntualidad y honestidad en cada uno de los cursos.

Reflexión VIII

(Semana 9)

Esta semana, el tema tratado fue el de motivación y coaching.

En mi caso,  puse en práctica lo aprendido cuando intenté motivar a mi primo. Él estaba desmotivado respecto al estudio. Por dos años, ha intentado sacar el Bachillerato por Madurez. Y ahora, solo le quedan dos materias más para obtener el título de Bachillerato en Educación Media. Pero como está trabajando en este momento, dejó el estudio de lado, y ha estado pensando en retomarlo pero no se siente lo suficientemente motivado.

Por mi parte, intenté hacerle ver los beneficios que trae el tener un título de Bachiller, contra los pocos beneficios que es el continuar trabajando en el puesto que tiene actualmente. Le expliqué los beneficios que conlleva el esforzarse y obtener buenas calificaciones, respecto a la admisión en una universidad. Le expliqué que con el título que obtuve como primer promedio a nivel nacional en Bachillerato, se me abrieron las puertas a muchas universidades tanto nacionales como internacionales, y a distintos programas de becas. También, desde el punto de vista personal, le hice ver que él tenía una responsabilidad muy grande con su hijo. Que debía de pensar en todo lo que él como padre querría ofrecerle. Y que si deseaba tener una mejor calidad de vida, necesitaba buscar un medio para ascender de puesto, y que ese medio era solamente el estudio.

En cuanto a la motivación, le insistí en que estudiando una hora al día, podría sacar una nota lo suficientemente alta como para aprobar. Le dije que solo eran dos materias, y que eso no debía de ser un obstáculo, ni mucho menos una excusa que lo desmotivara. Intenté que entendiera que sí disponía del tiempo y de la inteligencia necesaria como para terminar su Bachillerato.

La experiencia fue bastante positiva. Espero que él haya tomado en consideración lo que le dije y que tome la mejor decisión, que es la de seguir estudiando y la de sacar una carrera que le permita buscar mejores opciones laborales.

Reflexión VII

(Semana 8)

“People told him no openly gay man could win political office. Fortunately, he ignored them."

¿A cuál líder admiras?

Si de líderes se trata, Harvey Milk es un ejemplo no solo de liderazgo, sino valentía y perseverancia. Nació el 22 de mayo de 1930 en Nueva York. Harvey Milk fue el primer político estadounidense abiertamente homosexual. Recordemos que en aquella época, el homosexualismo era visto como un crimen, y aún la Psiquiatría lo catalogaba como una enfermedad mental. Un político homosexual, por lo tanto, era algo simplemente impensable. Y sin embargo, Harvey Milk luchó por los derechos de la comunidad LGTB, y logró que se promulgara una ley contra la discriminación homosexual.  Además, promovió protestas multitudinarias en contra de una propuesta que impedía ejercer la docencia a maestros homosexuales.

Admiro a Harvey Milk por su valentía. Luchó hasta su muerte por lo que él creía, sin importar las oposiciones y las palabras desmotivantes que encontró en el camino. No permitió que nadie lo despojara de sus principios. En un líder, me parece que ese es un factor de éxito. Porque siempre habrá personas que te dirán que no es posible alcanzar la meta. Pero con el ejemplo de Milk, que luchó y logró que se aprobaran derechos para una comunidad minoritaria que en aquellos años era severamente discriminada, es posible afirmar que sí se pueden alcanzar los sueños, por más difícil que sea el sendero para llegar hasta ellos. Aún después de su muerte, Harvey Milk sigue siendo un ícono y uno de los primeros líderes que salieron en defensa de los derechos de la comunidad LGTB.  

Me parece que Harvey Milk nació siendo líder, pero a través de su vida y sus experiencias fue adquiriendo el conocimiento y la visión de ir más allá, y el ideal de luchar por aquello que consideraba justo. Fue un líder visionario, y un personaje que inspira a luchar por los sueños y las visiones, sin importar los obstáculos y el veneno de la sociedad. Se necesita de mucha valentía, para luchar por lo que uno cree y sobretodo, para presentarse ante los demás y plantearles una visión que está fuera de las expectativas de la mayoría; y para mantenerse firme cuando toda estadística señala que es imposible lograrlo. Él luchó y murió por una gran causa, propia de un concepto tan importante como el de los derechos humanos, y logró su meta.

Para mí, esta persona es una fuente que inspira a luchar por lo que queremos, sin dejar atrás nuestra identidad. No puedo imaginar el tipo de discriminación que las personas homosexuales recibían (y reciben aún hoy en día). Por eso, que una primera persona haya levantado la voz en favor de esta comunidad, y al ver los grandes avances que como consecuencia se han presentado en la lucha por los derechos humanos a favor de ella, demuestra que sí es posible luchar por nuestros sueños, y que también es posible alcanzarlos, con valentía y perseverancia.

El historiador Neil Miller, afirmo: “Ningún líder gay americano contemporáneo ha alcanzado en vida la estatura que Milk consiguió en su muerte”. Me parece que un verdadero líder es aquel que inspira a los demás, aún después de su muerte. El que deja una huella en aquellos que le conocieron y aún en los que jamás le vieron personalmente. Los reconocimientos póstumos que se le han dado a Harvey Milk, delatan la importancia que tuvo su visión y la repercusión de sus acciones en pro de la defensa de los derechos de las minorías.

Milk fue incluido en los “100 héroes e íconos del siglo XX” de Time como “un símbolo de lo que pueden conseguir los homosexuales y los peligros a los que se enfrentan por hacerlo”.

Además, Milk ostentó la posición tres entre los “40 héroes del siglo XX”, de The Advocate. La Senadora Dianne Feinstein se refirió a él de la siguiente forma: “Su homosexualidad le daba una comprensión de las cicatrices que llevan todas las personas oprimidas. Creía que ningún sacrificio era demasiado grande por la causa de los derechos humanos”.

En el año 2008 se estrenó la película “Mi nombre es Harvey Milk” (o “Milk” como fue presentada en nuestro país), que narra los últimos ocho años de la vida de Milk. La película fue nominada  al Oscar, a mejor película y ganó dicho premio al mejor guión original. El actor que interpretó a Milk, Sean Penn, ganó el Oscar al mejor actor.

El presidente de los Estados Unidos, Barack Obama, le otorgó a título póstumo, la Medalla Presidencial de la Libertad,  que es el máximo honor civil, el 12 de agosto de 2009. Obama afirmó que Milk "luchó contra la discriminación con un coraje y una convicción visionarios". El 25 de agosto de 2009, el gobernador Arnold Schwarzenegger y Maria Shriver anunciaron que Milk sería una de las 13 nuevas admisiones en el Salón de la Fama de California. El 12 de octubre de 2009, el gobernador Schwarzenegger aprobó la designación del 22 de mayo como el "Día de Harvey Milk".

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Frases de Harvey Milk:

“No conseguiremos nuestros derechos quedándonos callados en nuestros armarios”

“La esperanza jamás será silenciada”

“Si una bala atraviesa mi cerebro, dejen que esa bala destruya todas las puertas de los armarios”

“…yo represento a la gente gay de la calle —al chico de 14 años que se fugó de San Antonio—. Debemos compensar los cientos de años de persecución. Debemos dar esperanza a ese pobre niño escapado de San Antonio. Van a los bares porque las iglesias son hostiles. ¡Necesitan esperanza!”

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