Reflexión XI

(Semana 12)

Servicio al cliente

Esta semana vimos el tema del servicio al cliente y la importancia que tiene la satisfacción del cliente.

Yo no tengo aún experiencia laboral. No he trabajado con ningún tipo de servicio al cliente, pero sí soy cliente. En base a eso, he tenido buenas y malas experiencias, que expondré a continuación.

Malas Experiencias

Hace quizás dos años, mi mamá compró una olla de cocimiento lento. Compró la de “mejor marca”, y la más cara que había en ese momento en el mercado. Pero la olla comenzó a dar problemas casi de inmediato.  Una de las perillas se le cayó, y por lo tanto fuimos a la empresa para que lo arreglaran.  Pero la famosa perilla no estaba en el país, porque según la encargada “no cabía en el barco que viene de China”. Claramente, con semejante explicación, no sería fácil lidiar con la situación.

Finalmente, casi tres meses después (el Decreto de Garantía promulgado por el Poder Ejecutivo estable que las reparaciones deberán hacerse en un plazo no mayor a treinta días) le pusieron una perilla que no era para esa olla. Como consecuencia, la olla terminó con problemas en los circuitos y casi termina calcinada.

Volvimos a la empresa, donde la encargada finalmente llamó al gerente. Este, nos dijo de manera prepotente que la culpa era nuestra. Ante esto ya no pude contenerme y perdí por completo la calma. Tuve que amenazar al gerente con denunciar el caso ante la Defensoría del Consumidor. Ante esto, él propuso un descuento del 50% para que compráramos una nueva olla. Mi mamá quedó convencida, pero yo no. Creo que le dije a mi mamá algo como: “¿Está loca aceptando algo como eso? Agarre la olla y nos vamos ya mismo a la Defensoría.”

Ante esto, el gerente inmediatamente nos dijo que nos daría una olla nueva, que además era mucho más avanzada que la nuestra, y costaba más.

Claramente, no me quedaron ganas de volver a comprar productos de esa marca. Aunque la nueva olla funciona de maravilla. Pero que el gerente nos haya intentado ver la cara de  “tontas”, me repugnó.

En este tipo de casos, es importante que el cliente conozca sus derechos. Las Leyes que protegen al consumidor están para cumplirse, y ningún comercio le puede pasar por encima a eso. Además, la actitud del gerente, a mi parecer no cumplió con los requisitos mínimos que deben presentarse en un efectivo servicio al cliente. La prepotencia y la mentira, son dos de los aspectos que más insatisfacción causan en el cliente. Es cierto que la agresividad no es siempre buena, pero en este caso, fue la única manera de solucionar la situación.

Buenas experiencias

Hace como tres años, fui a la joyería “Müller”, pues quería comprarle un regalo a la directora del colegio por su cumpleaños. El servicio fue excelente. La encargada me atendió con una sonrisa, y me mostró con toda paciencia los distintos tipos de joyería. Se tomó el tiempo para explicarme el nombre de cada joya, y los quilates del oro. Me preguntó para quién era el regalo y en base a eso me ayudó a elegir el estilo que sería mejor para esta ocasión… en fin, salí de la tienda con una compra bien hecha y con mucha satisfacción.

He tenido también buenas experiencias en restaurantes. En “BBQ Los Anonos” siempre me atienden de maravilla, además las meseras ya me conocen porque solía ir allí desde que era niña, por lo que siempre me preguntan cómo estoy, cómo me ha ido, que tenía tiempo de no ir, y algunas otras cosas que hacen el servicio más ameno y familiar. En “Cerutti” también tienen un excelente servicio. En “Pan e Vino” una vez me atendió una muchacha que tenía excelentes habilidades de servicio al cliente.  

Y como esas tengo muchas otras experiencias, buenas y malas.

Para mi profesión

Es difícil constatar cuál es la importancia que ostenta el servicio al cliente en los Tribunales. Los jueces, por ejemplo, se manejan bajo un protocolo. Ellos no buscan la satisfacción de ningún cliente. Aún aquellos que trabajan para el Poder Judicial, están condicionados a un protocolo.

Sin embargo, para un abogado privado, es de suma importancia ganarse la confianza del cliente. Es él el que llevará el caso, en el que se puede perder dinero y hasta bienes, así que la confianza entre el abogado y el cliente es vital. Claro, eso no significa que el abogado va a engañar al cliente, diciéndole que sí se puede ganar el caso cuando sabe que no hay manera de que eso suceda.

Los abogados, en su mayoría, son tildados de “ladrones” (y por experiencia personal no niego que muchos lo son), por eso la confianza es tan importante.

Por mi parte, yo tomo el ejemplo de mi abogado. Para con el cliente, siempre la honestidad viene primero. En lo que a cobros se refiere, siempre atenerse a las tablas de cobro actuales. Además, deja una buena impresión cuando uno logra sorprender al cliente. Mi abogado me ha dejado atónita en más de una ocasión. Una vez le pedí que me redactara un escrito para una situación que se presentó con Recope, y al siguiente día me lo tenía listo. Casi diez páginas. Yo esperaba que me lo entregara cuatro o cinco días después, pero no al siguiente día. La manera de redactar, increíblemente, es otra manera de cosechar la satisfacción del cliente. Cuando un abogado hace un escrito donde los puntos tratados sean claros y los argumentos válidos, vale la pena el dinero invertido.

Concluyo…

Imagino que no debe ser fácil para los trabajadores atender a los clientes, pues cada uno tiene su manera de ser y su visión de cómo le gustaría ser atendido. Por mi parte, en lo que se refiere a tiendas de ropa, no me gusta en lo absoluto que un vendedor se me acerque con el famoso “¿en qué le puedo ayudar”. En lo que a ropa se refiere, me gusta comprar sola, sin nadie que esté a la par mía mirándome expectante. Eso me hace sentir incómoda. Por eso, las tiendas como “MNG” y “Zara” son mis favoritas. En los restaurantes, en cambio, es todo lo contrario. Entre más atento sea el mesero, considero que es mejor el servicio.

Definitivamente es importante para los trabajadores la capacitación en servicio al cliente, para que así puedan atender mejor las necesidades de cada tipo de cliente, conforme a lo que dicha persona espera del servicio. A través de este curso hemos constatado que existen diferencias entre las personas. Esto también se incluye en ámbito de servicio al cliente.

Satisfacción del cliente

Un anuncio de una aerolínea que literalmente se desvive por sus clientes.